SLR, SLA, OLA, UC

La gestion des niveaux de service (SLM) regroupe les 4 concepts suivants:

  • Exigences de niveaux de service (SLR: service level requirement): ce sont les exigences des clients en matière de services informatiques, servant de base à la rédaction des SLA (on spécifie aussi par ce biais la disponibilité de ces services).
  • Accords sur les niveaux de service (SLA: service level agreement): ce sont les accords définis entre l’informatique (fournisseur) et le business (clients) pour déterminer les niveaux attendus de prestation.
  • Accords sur les niveaux opérationnels (OLA: operational level agreement): ce sont les accords internes à l’informatique; ils supportent les SLA lorsqu’un service informatique dépend d’autres services fournis par l’informatique.
  • Contrats de sous-traitance (UC: underpinning contracts): ce sont des contrats établis avec des prestataires externes précisant les conventions en matière de fourniture des services délivrés par ces prestataires; ces contrats sont similaires aux OLA à la différence près qu’ils sont conclus avec des fournisseurs externes

SIP et CSIP

Le concept de SIP (service improvement program) peut se traduire par programme d'amélioration des services. Celui de CSIP (continuous service improvement program) par programme d'amélioration continu des services.

SIP et CSIP sont chargés de la révision des niveaux de service. Ils agissent à intervalles réguliers.

Ce programme de CSIP est mis en place afin d’identifier et d’introduire des améliorations mesurables.